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Diurno

A experiência do cliente não é um tema novo

A experiência do cliente não é um tema novo. O joalheiro estourou um champanhe quando entregou as alianças para os seus pais. O álbum de casamento deles foi entregue um dia antes do prazo com um lindo laço vermelho e um bilhetinho: “Eu não me aguentei de ansiedade para revelar as fotos do casamento mais lindo que eu já fotografei”. No quarto da lua de mel, todos os dias depois do café da manhã, tinha uma “escultura” de toalha imitando um bichinho em cima da cama com pétalas de rosa espalhadas em cima da mesa. Não é preciso pensar muito para perceber as estratégias das empresas, desde sempre, para ganhar a confiança e a preferência de seus clientes.

A oferta de produtos aumentou, a divulgação e a facilidade para compra deles, também. Hoje, com poucos cliques você pode receber qualquer produto na porta da sua casa. Para os lojistas, fica cada vez mais difícil competir por preço, mas para os compradores, o preço não necessariamente define a compra. Já a experiência antes, durante e depois do uso de um serviço é sim o fator decisivo. Sendo assim, o aprimoramento da relação com o consumidor vem se tornando, cada vez mais, um fator de ganho de competitividade entre os negócios. E, a experiência do cliente, esse tema tão antigo, se torna cada vez mais atual.

Em momentos de crise, como o que estamos vivendo, precisamos pensar em algumas considerações sobre essa experiência do cliente. Tudo o que você já sabe sobre como manter o cliente do seu lado, fica ainda mais relevante. Nesse artigo, mais uma vez, não vamos reinventar a roda, vamos te mostrar comportamentos que às vezes você já até os têm espontaneamente, mas agora sua empresa inteira precisa ser movida por eles.

experiência do cliente - report saúde

Comece de dentro:

Antes de pensar a experiência do seu cliente, pense na experiência do seu colaborador. Sua empresa não vai conseguir atender bem o cliente se você, como líder, não tiver respeito ao seu colaborador. Parece óbvio, mas sua empresa não vai funcionar se seus funcionários estiverem insatisfeitos com as suas decisões ou, pior ainda, infectados com Coronavírus por consequência das suas decisões. Então, se você tiver alguma possibilidade de colocar todos para trabalhar remotamente, vale o esforço. Se não conseguir, deixe disponível todas as formas de higienização e os ensine a usá-las. Além disso, incentive o RH a conversar com os colaboradores sobre saúde mental, flexibilize as folgas e desburocratize os processos relacionados aos atestados médicos. Você tem que ter sua equipe do seu lado e não vai conseguir isso só com um email de motivação.

Comunicação transparente:

Mais do que nunca, é preciso deixar o cliente ciente do que está ocorrendo em sua empresa que possa afetá-lo diretamente. Se posicione. Por mais que ninguém tenha certeza do amanhã, deixe claro para ele sua vulnerabilidade e também seu esforço para atendê-lo da melhor forma. Se for o caso dele querer remarcar, cancelar, devolver e seu pessoal não esteja dando conta de fazer esses processos imediatamente, mande um email dizendo que a equipe toda está trabalhando e que em breve ele vai ter o pedido atendido. Seja proativo na comunicação. Não espere o cliente te mandar muitos emails e te fazer muitas ligações. Acalme-o para ele agir de maneira mais tranquila com você e você ter tempo de reagir de forma consciente. 

Vendas x fidelização:

Mesmo se a sua empresa estiver sendo bastante abalada financeiramente com a crise, o momento não é de focar em vendas. Agora é hora de fortalecer a confiança com seu público, mostrar seu comprometimento com ele. Em alguns casos falar sobre venda pode ser um tiro no pé. Mais do que nunca, agora cada cliente é único e é preciso evitar ao máximo cada cancelamento. E, por isso, é hora de colocar em prática aquelas velhas regras de fidelização: flexibilizar os processos com os clientes, diminuir suas taxas, adiar ou parcelar pagamentos. Retenção e manutenção são as palavras de ordem.

Seja real: 

Se sua empresa tem a possibilidade de participar de alguma causa social provavelmente vocês já estão atuando nisso, certo? E quando digo “causa social” não estou me referindo apenas a doações de recursos para ONGS e hospitais. Se você tem tecnologia para disponibilizar aplicativos de venda para empreendedores menores, visibilidade para divulgar projetos locais ou know how de conteúdos para compartilhar gratuitamente, a hora é essa. Você vai fazer isso pensando na sua responsabilidade como empresa de manter o bem estar do ecossistema ao seu redor. Naturalmente, você vai atrair novas oportunidades que se identifiquem com seu posicionamento. Marcas com contrapartidas sociais vem se destacando e talvez não colham frutos agora, mas estão plantando sementes que vão se desenvolver depois da pandemia. 

Se reinvente:

Faça de tudo para o seu cliente ter o melhor acesso possível a seu serviço. Coloque a disposição o Whatsapp da empresa e responda cada dúvida ou solicitação, transforme sua loja física em centro de distribuição de produtos para delivery, use aquele tecido que sobrou para fazer máscaras e cobre barato para elas serem acrescentadas aos pedidos. Os clientes estão muito mais conectados e buscando praticidade e comodidade. Quem tem mais criatividade e faz primeiro, sai ganhando (ou deixando de perder). Mas, a cada ideia, lembre-se de se sabatinar: meu cliente gostaria disso? 

Não seja oportunista:

As empresas oportunistas são aquelas que estão tentando se promover em cima dessa pandemia e que não estão se comportando de forma verdadeira com seus clientes. Essas empresas podem até conseguir enganar o consumidor por agora, lucrar e ter certa visibilidade. No entanto, em algum momento elas podem ser desmascaradas (literalmente). Porque a crise passa mas os feitos e o posicionamento das empresas não. Esses, os consumidores não esquecem. Em meio a tantas ações bacanas das empresas, não há espaço para empresas que se escondem e não colaboram. Pós quarentena, você não quer ser marcado pelo comportamento irresponsável ou antiético que você teve durante o momento de vulnerabilidade.  

Nesta pandemia, não sabemos de muitas coisas. Não sabemos quando (e se) vamos reabrir as portas, como estará a situação da nossa cidade, como estará a saúde dos nossos colaboradores e os hábitos dos nossos clientes. Mas, sabemos que cada cliente, mais do que nunca, vale ouro. Estamos entendemos sob pressão a importância de prestarmos um excelente atendimento e ficarmos marcados por isso. Nunca foi tão importante pensar na experiência do cliente. 

Mesmo que a gente reabra as portas na semana que vem, a maneira como vamos voltar não será a mesma de quando fechamos a porta. O novo normal é formado por clientes muito mais exigentes, que exigem especialização, personalização e atenção. Clientes que vão lembrar das empresas que os ajudaram a ir ao sucesso e principalmente das marcas que tiveram responsabilidade em reconstruir a sociedade, a economia, o setor. E, se você quiser ser uma dessas empresas, um bom passo é dar uma olhada no nosso e-book sobre a importância de se transformar digitalmente para se manter vivo nesse período.