Usabilidade em terminais de autoatendimento: veja 4 dicas fundamentais

Terminais de autoatendimento são cada vez mais utilizados para atender clientes ou usuários finais de maneira fácil e rápida, sem a necessidade do acompanhamento de um atendente, trazendo agilidade para o processo como um todo.

Já são comuns desde, pelo menos,  o final do século passado, quando os caixas eletrônicos, ou ATMs, se popularizaram como meio padrão para se consultar informações básicas das movimentações bancárias, sacar dinheiro, realizar depósitos, entre outras operações simples e independentes de análise de um operador financeiro.

Em todos estes casos, o atendimento é através de uma interface homem-máquina, na qual o cliente, muitas vezes sem qualquer conhecimento em tecnologia de informação, precisa interagir como uma tela e determinados dispositivos (sensores biométricos, câmeras, slots de cartão, etc.) a fim de realizar as operações desejadas.

Levando em consideração que muitos usuários não estão familiarizados com tanta tecnologia e se atêm a suas necessidades, o desenvolvimento de qualquer sistema de autoatendimento deve levar em consideração aspectos básicos de usabilidade que tornem a experiência com os terminais o mais fácil e intuitiva possível.

Este post falará um pouco sobre usabilidade e decisões que norteiam a criação de sistemas de autoatendimento, exemplificando com um case de um terminal para aluguel de veículos.

USABILIDADE

Em linhas gerais, pode-se dizer que a usabilidade se preocupa em criar sistemas que sejam fáceis de aprender e usar.

Entre os métodos de avaliação de usabilidade, e que podem nortear a construção de uma solução de autoatendimento, estão os dez princípios heurísticos de avaliação de interfaces propostos por Jakob Nielsen e Rolph Molich.

Os dez princípios, conforme citado por Robson Luís Gomes dos Santos (2006) e revisitado por Edson Salerno Junior (2008) são:

1. Visibilidade do status do sistema: mantém o usuário sempre informado sobre ações do sistema e dá orientações de procedimentos em cada situação;
2. Equivalência entre sistema e o mundo real: o sistema deve falar a linguagem do usuário, utilizando palavras, frases e conceitos similares, além de seguir as convenções do mundo real, apresentando as informações em uma ordem natural e lógica;
3. Controle do usuário: fornece subsídios para que o usuário possa fazer ou desfazer ações;
4. Consistência e padrões: oferece ao usuário um padrão de navegação, a partir dos conceitos já convencionados;
5. Prevenção de erros: a partir de um projeto cuidadoso, deve-se minimizar a ocorrência dos erros, estes devem ser verificados antes da incidência e, se necessária, apresentada ao usuário uma opção de confirmação;
6. Reconhecer ao invés de relembrar: objetos, ações, opções que auxiliam o usuário a localizar o que deseja;
7. Flexibilidade e eficiência de uso: o projeto de uma interface deve ser de forma a atender tanto os usuários experientes como os novatos, possibilitando, inclusive, mecanismos para adaptação do sistema às necessidades do usuário;
8. Estética e design minimalista: informações apresentadas (verbais e gráficas) devem ser relevantes e relacionadas diretamente ao assunto em pauta;
9. Auxiliar usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar ações erradas: as mensagens de erro devem ser apresentadas de forma clara e objetiva e, além de indicar o problema, precisam sugerir uma solução;
10. Ajuda e documentação: é necessário oferecer ferramentas de ajuda e documentação que auxiliem a busca de informações sobre os sistemas.

Considerando esses princípios e a expertise adquirida com o desenvolvimento de uma solução para aluguel de carros, veja essas 4 dicas fundamentais  dicas que vão melhorar a usabilidade em terminais de autoatendimento:

1) DIRETO AO PONTO: POUCAS OPÇÕES DE ESCOLHA

Os sistemas devem direcionar as ações dos clientes, ao invés de solicitar entradas de dados que possivelmente poderão gerar erros. Se o cliente tem somente uma quantidade limitada de opções a escolher, é melhor exibir as opções em forma de botões pré-definidos do que solicitar que ao cliente digite a opção escolhida.

Um exemplo clássico deste tipo de problema, conforme relatado na UX Magazine, é de um caixa eletrônico que só entrega notas de $20, mas solicita ao cliente que digite a quantidade desejada. Isso acaba levando a erros quando o cliente solicitar combinações não possíveis com notas de $20.

No sistema de aluguel de carros, uma das funcionalidades oferecidas era a escolha de um modelo de veículo. A interface que foi definida oferece, no formato de carrossel de figuras, tão somente as opções disponíveis para aluguel no momento de utilização do terminal. Resta ao cliente navegar pelas opções através de botões para esquerda e para a direita até o modelo desejado.

A utilização de botões com checkbox, desde que em pequena quantidade, também simboliza bem o leque de opções e dá ao usuário visualmente o controle de suas escolhas.

2) NAVEGAÇÃO

A interface de autoatendimento deve vir acompanhada de informações numa disposição lógica e opções que permitam ao usuário fazer e desfazer ações, seguindo a navegação mais intuitiva para realização de sua necessidade.

Sugere-se colocar, tela a tela, botões do tipo VOLTAR e PROSSEGUIR, OK e CANCELAR, dando ao usuário o controle do fluxo de forma binária.

Antes de finalizar a operação, é interessante explicitar ao usuário suas escolhas e seus valores decorrentes. Por exemplo, na solução para aluguel de carros, é exibida uma tela de estimativa, detalhando os itens contratados e o preço de cada um. O usuário só prossegue estando de acordo com o resultado de sua interação com o sistema.

3) MENSAGENS AO USUÁRIO

As mensagens devem sempre orientar o usuário, indicando um problema e sugerindo uma solução. Em sistemas de autoatendimento, deve ser dada atenção especial às mensagens, visto que a comunicação é feita diretamente da interface ao cliente.

Códigos de exceções ou mensagens de regras de negócio que impeçam que uma operação seja completada jamais devem ser exibidos na interface. Estes podem causar confusão no usuário ou até mesmo alguma impressão errada de sua relação com a empresa prestadora do serviço.

Por exemplo, um cliente com crédito negativado jamais deve ser informado disso por uma máquina, que não possui qualquer traquejo para uma relação pessoal. Neste caso, a orientação seguida no aluguel de carros foi direcionar os usuários a um balcão, caso houvesse impedimentos quaisquer para operação no terminal.

4) FORMULÁRIO DE PREENCHIMENTO

Forms solicitam aos usuários o preenchimento de uma quantidade de dados necessários para simples armazenamento ou para direcionamento da navegação do sistema.

Dependendo do tamanho, forms trazem a desvantagem de confundir e cansar os usuários, levar a erros (uma vez que, em terminais, a digitação é feita diretamente por um usuário em geral com pressa), e aumentar o tempo de utilização do terminal.

Em autoatendimento, os forms devem ser evitados e, se necessários, minimizados. No aluguel de carro, diante da necessidade de se atualizar o endereço dos clientes, optou-se por exibir o endereço atual tão somente para confirmação. Um formulário para preenchimento de um possível novo endereço pode ser substituído pela solicitação somente do número de telefone ou e-mail, para que a atualização residencial seja completada através de outro canal.

REFERÊNCIAS

As salas de auto-atendimento bancário, os caixa eletrônicos e suas interfaces gráficas: usabilidade, funcionalidade e acessibilidade / Edson Salerno Junior; orientador Gelson de Almeida Pinto. São Carlos, 2008.

O que é fazer uma avaliação heurística / Robson Moulin. Acessado em http://www.designinterativo.etc.br/arquitetura-de-informacao/o-que-e-e-como-fazer-uma-avaliacao-heuristica

Por: Rafael Cardoso

Revisão: Jéssica Saliba