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Marcelo Szuster: Bom dia. Boa tarde. Boa noite. Vamos começar mais um episódio de Os Agilistas. Hoje aqui na página DTI eu estou com o Vinição. Beleza, Vinição?Vinícius: E aí, pessoal. Tudo bem?Marcelo Szuste: E com o Chagas. Tudo bom, Chagas?Chagas: E aí galera. Tudo joia.Marcelo Szuster: E hoje nós trouxemos aqui um convidado que vai falar muito aqui sobre o um assunto que hoje envolve todas as empresas, o posicionamento de todas as empresas, que é falar sobre chatbot, mas é além disso, não é? Então nós vamos entender o que o além disso daqui a pouco. Nós estamos aqui com o Juliano da Take Net. Tudo bom, Juliano?Juliano Braz: Oi, Szuster. Beleza. Tudo ótimo. Só para correção, é da Take.Marcelo Szuster: É isso que eu pensei.Juliano Braz: A Take Net virou Take.Marcelo Szuster: Na hora que eu falei eu pensei: “Não, Juliano da Take”. E aí, Juliano, se apresenta aí, cara, para o pessoal que não te conhece.Juliano Braz: Legal, Szuster. Primeiro é um prazer participar do Agilistas, eu sou fã do podcast, eu já vi alguns episódios, eu acho muito legal o trabalho que você está fazendo aí para a comunidade de tecnologia, comunidade de startups, é um movimento muito bacana, tenho certeza que muita gente acompanha e que traz muito benefício para toda nossa comunidade. Vamos lá, o meu nome é Juliano Braz, eu sou sócio da Take. A Take é uma empresa que foi fundada em 99, eu me tornei sócio em 2004. A Take trabalhou há muitos com conteúdo para telefonia celular e esses conteúdos eram comercializados através de mensageria, através do SMS na época, estamos falando do ano 2000, 2001. E a gente costuma dizer que a gente faz chatbot desde quando a empresa foi fundada, só que o nome chatbot virou moda agora recentemente, foi uma expressão criada pelo Mark Zuckerberg do Facebook, mas a Take já trabalha com conteúdo comercializado através de plataformas conversacionais há 20 anos. Hoje a Take fica próxima da DTI, a gente é uma empresa de BH. E gostamos demais, todos os nossos times, nossos squads trabalham de forma ágil, então é um tema que a gente gosta demais, com certeza a gente vai falar muito sobre isso. Uma coisa legal que você falou, Szuster, é que é mais que chatbot, então na nossa conversa aqui a gente vai conseguir abordar um pouco melhor o tema. Pois não, pode falar.Marcelo Szuster: Não, então, vocês estão bem imersos nessa cultura ágil também, não é? O dia que eu visitei vocês, deu para perceber, não é, cara?Juliano Braz: Exatamente, Marcelo, a gente está aí com 360 pessoas no nosso time e dessas a grande maioria trabalha em squads, são times multidisciplinares aí, os nossos squads variam entre cinco a dez pessoas e a gente entende e os nossos clientes esperam que a gente trabalhe dessa forma. Hoje em dia eu acho que isso é uma vantagem competitiva, eu acho que é um caminho sem volta e, sim, a gente trabalha de forma ágil e não só na área de entrega, na área de delivery, também no desenvolvimento da plataforma, até na nossa estrutura comercial a gente está trabalhando com squads.Marcelo Szuster: É, legal. Eu também tenho essa convicção de que o desenho organizacional vai ser de squads em torno do fluxo de valor, muito mais do que departamentos. Mas entrando aí no tema principal, como eu disse aqui na introdução, muito se fala em chatbot, como você falou antes de chatbot poderia se definir isso como uma plataforma conversacional, não é? Mas a mudança vai além disso, não é? Eu queria que você falasse um pouco mais qual que é o posicionamento seus e o que é que vocês enxergam quando você disse que a mudança é além disso, além de encarar como um mero chatbot, digamos assim, o que é que você quer dizer exatamente?Juliano Braz: Então vamos lá. Primeiro vamos tentar entender a palavra chatbot, não é? Então chat é uma palavra em inglês que significa conversa, então hoje as pessoas conversam através de mensagem, desde o ano 99 a gente trabalha com SMS, só que hoje o lado chat desenvolveu muito, disparadamente aqui no Brasil o chat, a conversa é feita através do WhatsApp. (Inint) [00:04:09] do WhatsApp no Brasil são impressionantes, a gente tem estudos aí que falam que 99% das pessoas com smartphones eles têm WhatsApp instalado e usam todos os dias, então assim, é impressionante isso. Mas não é a única solução conversacional que existe, existem outras plataformas, então a gente fala do Wechat na China que, às vezes, até um pouco mais avançado que o próprio WhatsApp, tem o Line do Japão, tem (inint) [00:04:32] na Coreia, a gente sabe que existe o Slack, existe Hi, enfim, existe uma série de plataformas conversacionais, mas quando a gente está falando de Brasil o WhatsApp é, sem dúvida, a plataforma mais utilizada. Então o lado chat evoluiu. O lado bot vem da palavra robot, então vem da… isso quer dizer na realidade uma automação, um software, a gente entende bot como software. Então um software através de canais de mensagem, através de canais conversacionais. Isso é o chatbot, isso é a definição de chatbot, mas o que é que a gente enxerga, Szuster? A gente nos anos 90, final dos anos 80, dos anos 90, quando a gente se conheceu, não quero entregar a nossa idade, mas quando a gente se conheceu a internet estava começando a evoluir, então todas as empresas falavam: “O meu público todo vai ter internet, então para mim eu preciso ter um ativo digital chamado website”. Então nos anos 90 todas as empresas tinham que ter um website. Isso evolui, lá para 2005, 2006, quando o iPhone foi lançado, o smartphone ficou uma coisa mais acessível para toda a população, toda empresa falou assim: “Calma, todos os meus clientes, os meus usuários têm um smartphone, eu preciso ter um aplicativo mobile”. Então todas as empresas migraram, e criaram e focaram muito em criar a sua solução, sua presença mobile, os aplicativos, enfim. A gente enxerga, Szuster, é que hoje em dia todas as pessoas utilizam aplicativos de mensagem, então a gente acredita que o próximo ativo digital mais importante das empresas vai ser a presença das empresas, a presença da marca nas plataformas conversacionais. Então a DTI vai ter o site da DTI, vai ter o aplicativo da DTI, se for o caso, mas vai ter o contato inteligente da DTI no WhatsApp por exemplo. Então essa presença da DTI no WhatsApp vai ser o próximo ativo digital mais importante das empresas. Por que é que a gente acredita que é o mais importante? Porque as pessoas usam todos os dias, todos os dias eu tenho certeza que os ouvintes acordam, dão uma olhada no WhatsApp, usam o WhatsApp durante todo o dia e vão dormir, olham o WhatsApp também. Nós, por exemplo, Szuster, a gente marcou essa conversa, esse podcast todo através de mensagem, a gente não se falou nenhuma vez, a gente trocou mensagens, algumas dez, vinte mensagens através do WhatsApp e aqui estamos, dessa vez remotamente graças ao Coronavírus.Marcelo Szuster: Ao Corona.Juliano Braz: Mas a gente está conversando e conseguiu marcar um podcast somente por uma interface conversacional. Então todo o mundo, todas as pessoas, todos os usuários, todos seus clientes, todos seus funcionários, colaboradores utilizam o WhatsApp. Então a presença das marcas no WhatsApp vai ser fundamental, por isso que a gente acha que o chatbot é muito além de uma resposta automatizada através do WhatsApp, é a presença digital das grandes marcas e de todas as marcas de forma geral nas plataformas conversacionais. Eu não sei se ficou claro aí, se você concorda.Chagas: Juliano, é interessante que você trouxe paralelo desde o desenvolvimento web, mas aí quando a gente começou o desenvolvimento de páginas web e começou a migração para páginas que fossem responsivas em celulares, surgiu um termo de negócio que foi o mobile first, então eu vou desenvolver o meu sistema primeiro pensando na experiência no celular, no tablet do que na experiência no computador. Hoje em dia muita gente já fala até de chat first, eu vou estar desenvolvendo o meu sistema pensando primeiro na experiência conversacional e depois pensar em como que ela expande, evolui para os outros paradigmas.Juliano Braz: Perfeito, perfeito comentário. Isso aí tangibiliza exatamente a visão da nossa empresa. A nossa empresa hoje está 100% focada na criação de contatos inteligentes com as empresas, justamente empresas que são criadas. A gente tem um dos clientes que é uma conta, é um exemplo só para ilustrar, mas é uma conta através do WhatsApp, o cliente… como a gente tem bancos digitais que só tem o aplicativo no celular, já existem empresas que são só o contato no WhatsApp, de vários segmentos, inclusive.Vinícius: Juliano, você falou sobre essa dominância aí que é esperada como sendo o primeiro canal de contato. Vocês esperam, assim, no julgamento, na expectativa de vocês, vocês esperam que isso aconteça no horizonte aí, tipo assim, isso é coisa de um ano, é uma coisa de cinco, dez anos aí? Como é que vocês enxergam isso?Juliano Braz: Então, Vinicius, a gente acredita que é uma coisa no curto prazo porque vamos jogar para o mundo real. O que é que está acontecendo essa semana, a gente está trabalhando remotamente por causa do Coronavírus. O que tem acontecido muito com os nossos clientes? O nossos clientes estão falando que eles não estão dando conta de atender as pessoas através de voz, eles precisam evoluir e aumentar a capacidade de eles atenderem as pessoas através de mensagens, porque uma das grandes vantagens do atendimento via mensagem é a questão da mensagem ser assíncrona, então eu mando uma mensagem, eu espero que a empresa me responda imediatamente, mas eu não necessariamente tenho que estar com o telefone na minha orelha para falar com a pessoa, com a marca, eu posso responder a hora que for mais conveniente para mim. Então existe uma mudança cultural, as pessoas hoje preferem se comunicar através de mensagem do que ficar pendurada no telefone através de voz. Eu, por exemplo, não atendo mais uma ligação de número não reconhecido, eu prefiro não falar, e quando recebe um número conhecido muitas vezes eu falo pelo WhatsApp, eu falo assim: “Estou em uma reunião. Vou te ligar de volta”. Eu, às vezes, não consigo fazer uma comunicação síncrona. Então eu acho que isso é uma mudança cultural que não tem volta e as empresas já entenderam isso, a maioria das empresas, se você for fazer uma pesquisa, já fazem algum tipo de atendimento via mensagem. Então eu não acredito que seja uma coisa de cinco ou dez anos, eu acho que é um espaço de tempo até mais curto, eu acredito que… bom, eu vou falar pelos números da Take, números reais. Se você pegar as 500 maiores empresas do Brasil, 100 delas já são clientes da Take e já utilizam comunicações através de interfaces conversacionais. Então eu acho que dentro de um ano, dois anos, no máximo, praticamente todas essas grandes empresas já terão a comunicação, se não já tem, uma comunicação através de plataformas conversacionais.Marcelo Szuster: Então essa questão ela é bem mais, digamos assim, estratégica do que simplesmente redução de custo, não é? Porque muitas vezes o racional é de uma redução de custo em call center e coisas desse tipo e, na verdade, é posicionar a marca em uma plataforma de conversa e fazer aquela marca estar disponível 100% do tempo, não é?Juliano Braz: Perfeito, Szuster. Foi até um podcast que eu vi do Agilistas que tratou desse assunto. A Take não se posiciona somente como uma empresa de redução de custos, de redução de pessoas, nós vamos substituir os seres humanos, a gente tem uma pegada completamente oposta a isso, a gente quer aumentar a produtividade das pessoas, ou seja, o robô vai atender um cliente até certo ponto, se ele conseguir atender de forma automatizada, excelente, se ele não conseguir atender a gente sugere aos nossos clientes que tenha um time humano para tender essa pessoa, no final do dia a gente quer ter uma boa experiência para o cliente, experiência para o usuário final. Então a gente gosta muito. Outra coisa que a gente está inserido, Szuster, que também foi tema e sempre é tema do Agilistas, é que a gente está inserido na transformação digital, isso é uma mudança cultural, uma mudança de mindset. Então a gente acredita que a digitalização da comunicação entre marcas é um dos principais pilares da transformação digital. E transformação digital, você sabe muito bem disso e seu público também está inserido nessa questão da transformação digital, é uma coisa que não tem volta e está na pauta de todas as empresas. Então como você vai falar de transformação digital se você não está digitalizando a comunicação com o seu usuário? Então a gente acredita que sim, gera uma produtividade maior, aí em algumas situações a gente sempre busca reduzir custo, ou aumentar receita ou melhorar a experiência, sempre tem um objetivo disso obviamente, mas eu não busco somente uma redução de custo, não é uma coisa binária, a gente trabalha na mudança de mindset, está inserido na transformação digital, em aumentar a produtividade das pessoas. A gente gosta muito do exemplo de Cyborg, a gente quer que a máquina ajude o ser humano, a gente não gosta que a máquina… a gente não acredita que a máquina vai substituir o ser humano, acho que a máquina vai ajudar o ser humano. Então o nosso discurso é mais nessa linha.Marcelo Szuster: Chagas, só para te botar no circuito aí, cara. Lá na MRV, cara, a gente tem um case que ilustra bem isso que o Juliano está falando, de colocar a marca para conversar tanto com o público interno quando com público externo, não é?Chagas: Temos sim. Lá na MRV a gente tem hoje em dia uma série de bots e o primeiro bot que surgiu, que foi a Maria Rosa, ela foi para atender o público externo, e aí quando a gente fala na MRV a gente tem entendimento de dois tipos de público externo: o que já adquiriu um imóvel e o que ainda está para adquirir. No caso dela ela foi um que foi um usuário que já adquiriu um imóvel, então para fazer toda a parte de acompanhamento desde financeiro, boletos, até evolução de obra, enfim. E aí é interessante, fazendo um gancho com que o Juliano falou, o objetivo do bot, é lógico, houve uma questão fundamental de redução de pessoal, mas o objetivo dele era entregar com uma qualidade para aquele cliente coisas que, às vezes, demorava muito, tipo um boleto, gerar uma segunda via, baixar o PDF. Então o cliente hoje em dia ele consegue fazer tudo isso sem sair da experiência da conversação, então ele não precisa clicar no link que vai abrir uma nova janela, que aí ele vai baixar o arquivo. Então através do próprio chat ele tem toda essa experiência ali. E um outro, pegando esse case, eu acho que ele é muito interessante não só pelo sentido de mudar a experiência do cliente, mas como que isso conversa com o tema do podcasta geral, não é, Os Agilistas com agilidade, porque eu acredito que um squad de chatbot ele é muito aderente ao modelo de agilidade, porque uma das características do squad é ele ser multidisciplinar e para a gente construir um bot a gente tem que ter profissionais de diferentes skills. Então a gente vai ter que ter uma pessoa mais ligada com o negócio, que vai saber quais são as coisas pertinentes aquele problema específico, uma pessoa mais ligada a conversação que vai saber como fazer um treinamento do bot, um desenvolvedor que vai fazer integrações com possíveis sistemas. Então a própria natureza da construção de um chatbot, seja usando uma plataforma ou uma construção do zero, ela vai exigir pessoas com diferentes skills, e construir algo desse tipo usando o desenvolvimento tradicional eu acho que é, assim, muito difícil, porque você vai criar vários gaps, “Não, agora manda para a parte de IA”, “Não, agora vamos conversar com a área de negócio”, então você vai (inint) [00:15:38] muito mais, não é, o tempo para as coisas serem até decididas. Eu não sei se o Juliano concorda, eu acho que o problema de construir soluções conversacionais ele é muito aderente a agilidade, assim, a gente não conhece o outro modelo melhor, mas até hoje então o melhor para poder construir bot seria o modelo ágil também.Juliano Braz: Perfeito, Chagas. Se eu puder colaborar um pouquinho. Eu concordo plenamente com o que você falou. Uma das diferenças fundamentais no chatbot é um aplicativo mobile, por exemplo, o aplicativo mobile roda no client, roda no telefone da pessoa, a pessoas tem que baixar o aplicativo, o bot roda no servidor. O que é que isso significa na prática? A gente tem muito mais flexibilidade de fazer atualizações do bot. A gente teve um cliente uma vez na Black Friday que a gente fez nove atualizações no mesmo dia. Você imagina você fazer nove atualizações de um aplicativo mobile e pedir para as pessoas baixarem nove atualizações no mesmo dia, impossível. Então o bot te dá essa flexibilidade. E a gente sempre acredita, a gente sempre fala com os nossos clientes em todos os nossos projetos, que são três pilares principais para a gente ter um projeto de sucesso através de interfaces conversacionais. Primeiro você tem que estar presente, então você tem que estar no WhatsApp, você tem que estar no Facebook Messenger, você tem que estar presente onde o seu cliente está, pode ser no seu próprio site, mas você tem que estar presente, a primeira parte é presença. E a segunda coisa é o que a gente chama de software mindset, que é exatamente o moto, o principal tema dos Agilistas. Software mindset que a gente fala é você ter short feedback loop, fazer ciclos curtos, você entregar rápido, interagir rápido com seu usuário, seu próprio usuário vai ter de falar o que é que ele precisa, o que é que ele não precisa, o que está funcionando, o que não está funcionando, que eu acho que é a base, é o pilar fundamental do tema dos Agilistas. E o terceiro é evolução constante, e aí essa pegada que você está falando, Chagas, não só tem que ter um time multidisciplinar, mas o bot é uma coisa que evolui constantemente, não é uma coisa que você tem começo, meio e fim como um projeto, o bot é um produto, o bot é uma coisa que você entrega e ele sempre evolui. Você não entrega o bot e vai embora para casa, pelo contrário, é uma evolução, é metodologia ágil, é o software mindset, mas também evolução constante. Esses são os três pilares: presença, software mindset e evolução constante.Chagas: Porque senão tratar o bot como um produto o resultado final dele não vai ser um resultado ideal, porque o bot ele necessita de estar melhorando com experiências reais assim, então eu vou ter que estar promovendo melhorias baseado nas conversas que não tiveram sucesso. Na MRV a gente teve um bot que ele está sendo tratado como um produto há algum tempo, que aí é um outro case, não é o case da Maria Rosa, é o bot do comercial, o Mister V, e ele foi, até ser disponibilizado para o grande público, utilizamos grupos beta. Então utilização de bots é muito aderente até com outras práticas que a gente fala de agilidade, de Deploy Canário, etc. E aí com isso ele foi melhorando, melhorando ao ponto que o MPS dos humanos para esse atendimento que era de 41, hoje ele foi para 65. Então essa melhoria, tratar o bot como um produto atingiu um grau de qualidade superior ao que estava acontecendo inclusive com os atendentes humanos anteriormente. E aí tem várias justificativas por que é que ele consegue fazer isso, porque ele consegue conectar no CRM, nos outros sistemas instantaneamente, então ele tem um tempo de reposta de robô e aí essa evolução acabou atingindo quem era o objetivo final, que era a satisfação do cliente.Juliano Braz: Exatamente. Essa evolução tem várias dimensões como você falou, você pode ter a pessoa olhando a fraseologia, olhando a interação de mensagens, você pode evoluir na inteligência artificial, na interpretação de linguagem natural e você pode evoluir também na prestação de novos serviços com mais integração, eu acho que você mencionou que você integrou com o CRM. Então quanto mais integrações o bot tiver com os sistemas legados das empresas mais serviços o bot vai poder prestar. E o bot é tão bom quanto o serviço que ele presta e aí você consegue, acaba aumentando o MPS, então é ciclo virtuoso, quanto melhor a interação, quanto melhor a interpretação de linguagem natural, quanto mais serviços você fizer no bot maior é a experiência e a usabilidade do bot, maior o MPS. Então todo mundo fica feliz.Chagas: Eu gostei dessa frase que você usou “O bot é tão bom quanto os serviços que ele vai prestar”. E entra um outro viés também, a empresas as vezes, os serviços legados eles têm que estar preparados para responder um bot, por exemplo se o meu SAP ele demora cinco minutos para gerar um boleto, cinco minutos é um tempo que perde o time de uma conversa.Juliano Braz: Exato.Chagas: Então é um outro viés também. As empresas elas, ao querer conectar e oferecer vários tipos de serviços, os sistemas legados eles têm que estar preparados para o dinamismo que é uma conversa.Juliano Braz: Perfeito. A experiência é o fundamental.Marcelo Szuster: Então eu queria emendar isso com uma pergunta que é a seguinte: e principalmente nas grandes empresas que tem cenários super complexos de legado, de integração, etc., não existe um risco de se subestimar o esforço necessário para fazer esse bot? Assim, entende? Não existe um risco primeiro de se pensar em curso prazo demais e botar alguma coisa que até responde algumas perguntas, mas não provê um menu de serviços muito grande, igual você comentou que é o principal, ou acreditar que é uma iniciativa temporária. Como é que você tem observado isso no mercado, Juliano?Juliano Braz: Szuster, é um ponto super importante, é até uma discussão que nós tivemos aí na última vez que a gente encontrou. A gente tem muita dificuldade e isso aí eu até agradeço ao Agilistas por estar mudando o mindset das empresas porque algumas empresas ainda trabalham da forma antiga, da forma tradicional de escopo fechado, eu quero que o bot faça um, dois, três e quatro e eu quero que você me entregue isso em 22 dias e cinco horas, e a coisa não funciona assim, a gente tem que trabalhar com alocação de time, daí você pode explicar exatamente aí, Szuster, que é o seu negócio, como que se trabalha isso, porque o mindset das pessoas, das empresas tem que evoluir, tem que evoluir porque o bot não é um escopo fechado, não é um projeto com começo meio e fim. E as experiências que a gente tem, Szuster, nós temos hoje um pouco mais de 400 clientes e de grandes empresas, empresas menores também, mas a maioria das grandes empresas, grandes bancos, operadoras de telecomunicação, locadoras de automóveis, seguradoras, enfim, todos os segmentos trabalham com a Take e as melhores experiências que a gente tem são as empresas que conseguem contratar de forma ágil, é um time de compras, os suprimentos que tem mindset ágil. Então nós vamos alocar um time, a gente vai trabalhar com todas as metodologias, eu lembro que você me contou de (inint) [00:22:26], então a gente vai definir as grandes metas, a gente vai definir a direção e como que o time chega lá, quais são os spints, isso aí o time vai definir, um time multidisciplinar ou o squad, a gente gosta de chamar de célula digital lá na Take, mas são os famosos squads, esse time é que vai definir o roadmap, vai definir os sprints, vai definir a velocidade que isso vai ser entregue e sempre baseado na interação com o usuário. Então um dos pilares fundamentais é quando um cliente chega com o escopo fechado falando: “Meu bot vai mandar a segunda via e eu quero que isso seja feito em 45 dias”, e as vezes a integração não está pronta, a API não está pronta, igual o Chagas falou. Então você tocou em um ponto importante. O mindset do cliente também tem que ser ágil, não é só a DTI, não é só a Take que tem que pensar de forma ágil, o nosso cliente tem que ter essa maturidade também. A gente trabalha em duas dimensões, Szuster, a gente gosta de falar. O nosso bot tem que evoluir, então o bot começa as vezes fazendo só o atendimento humano mesmo, uma coisa bem simples, só um transbordo, a pessoa vai lá e atende, depois vai fazendo novas integrações, vai melhorando a inteligência artificial, enfim, o bot vai evoluindo, mas o cliente também evolui. O cliente as vezes começa com um projeto que é um piloto, depois um projeto de escopo fechado, depois o cliente entende, fala assim: “Não, tem que fazer um time, as vezes um time híbrido com pessoas do meu time, pessoas do time da Take, a gente junta esse time e é um time evolutivo, é um time que trabalha por alocação e não por escopo fechado. Então, enfim, eu acho que é um ponto fundamental e o Agilistas ajuda muito a gente nesse sentido.Marcelo Szuster: Não, e acho curioso porque se o cliente entende que esse vai ser um dos principais ativos dele, inclusive de diferenciação, ele tem que encarar isso com uma frente contínua, que é o que a gente, os nossos squads com os nossos clientes eles estão atrás de resultados para o negócio de forma contínua e um desafio de longo prazo, não é? E muitas vezes um chat seria parte desse desafio. Então eu falo assim, se o cara partir do mindset que ele comprou um chat, um chatbot em um dado momento, ele corre o risco de pensar em uma função, só em um serviço e no escopo fechado, não é? Se ele pensar que ele está comprando resultado na conversação ele muda o mindset dele para um mindset de evolução contínua e times que buscam resultados, não é? Acredito que esse que é o ponto.Juliano Braz: Exatamente.Marcelo Szuster: E essa que é a nossa luta diária inclusive.Chagas: Tem uma coisa que no chatbot ajuda um pouco nesse processo é que normalmente a entrega mínima dele já dá muito valor. Então, por exemplo, vou desenvolver a primeira versão do bot, ele vai simplesmente responder um FAQ, então é só uma interface de conversa mesmo respondendo um FAQ já pré-definido. Essa entrega as vezes ela já vai ser revolucionária em certo ponto, ele já vai entregar um valor muito grande, então você consegue convencer um cliente “Não, vamos trabalhar de forma ágil. A primeira entrega minha vai ser essa daqui”, porque essa primeira entrega ele já vai enxergar um valor muito grande nisso e a partir disso ele entende que pode haver um crescimento, vou conectar com outros sistemas, ele vai ser uma coisa mais ativa, enfim, vou conectar com telefone. Mas o chatbot ele tem uma facilidade nesse sentido porque ele consegue se vender muito bem com a versão inicial dele.Marcelo Szuster: Ele dispara o ciclo virtuoso mais fácil.Chagas: Exatamente.Juliano Braz: Exatamente.Marcelo Szuster: O que as vezes é difícil em outros produtos, não é?Chagas: Ele habilita valor mais rápido.Vinícius: Emendando um pouco naquela pergunta que o Szuster tinha feito anteriormente, de questão de uma possibilidade as vezes até de banalização em algumas empresas e acabar fazendo bots, tipo assim, muito simplistas que acabam quase que emulando aquele famoso menu de opções das empresas. Vocês enxergam que a gente está em um cenário bem mais avançado que isso aí? Vocês enxergariam, por exemplo, que a gente já está se aproximando tipo aquele filme lá do Iron Man, do Jarvis lá que é o assistente, a gente já está chegando nisso aí ou até já chegou, mas como que está a abrangência disso se já chegou?Juliano Braz: Eu gostei demais da sua pergunta, Vinicius, porque é engraçado, a gente tem uma… a gente não, algumas pessoas têm essa visão de que o Brasil sempre está atrás, principalmente em tecnologia, a tecnologia vai do Vale do Silício e vem para cá. E é engraçado que em algumas situações a gente está mais avançado do que muitos países. E a gente recebe esse feedback não é só… é uma coisa que a gente procura, a gente busca no mercado, as vezes o próprio WhatsApp fala com a gente, o Facebook fala com a gente. A gente já teve uma surpresa super legal que o case da Take foi mostrado em uma apresentação global do Facebook. A gente tem cases com a IMB, a gente é super próximo da Microsoft, o Google já chamou o nosso CTO para fazer uma apresentação lá em Mondonville. Então em termos de chatbot, em termos de contato inteligente o Brasil não está anos luz atrás de outros países como acontece em algumas tecnologias, pelo contrário, tem muita coisa que a gente faz aqui, Vinicius, que a gente está mais avançado que outros países. Eu não tenho dúvida que utiliza-se muito mais o WhatsApp no Brasil do que talvez plataformas conversacionais em outros países. Estados Unidos ainda usa SMS dentro do Apple, que é o iMessenger, eles têm menos funcionalidades que o WhatsApp, a pessoa utiliza com menos frequência. E a gente trabalha com muita automação. E outra coisa que é legal, principalmente linkando aqui com a nossa conversa, é que a forma, a metodologia ágil você aplicando ela ou aqui, ou na China, ou no Vale do Silício ou em qualquer lugar você trabalha com tentativa e erro, você trabalha com evoluções constantes, trabalha com short feedback loop, esse tipo de ferramenta você pode trabalhar em qualquer lugar do mundo, se tiver com as pessoas certas a evolução que você vai alcançar com o bot aqui no Brasil pode ser igual ou até superior à que você vai ter em outros países. Então eu acho que já tem sim muitos chatbots que são sofisticados, mas isso também tem um pequeno detalhe, a gente não tem que pensar que o chatbot vai ser, usando a metáfora de filme também, o chatbot não é igual o filme Matrix lá que você vai resolver tudo, não é o oráculo que vai resolver tudo através dele, o chatbot tem que ser muito bom no que ele faz. Então as vezes você tem uma empresa que tem 65 tipos de serviços para o cliente final, mas quatro desses serviços correspondem a 80% dos pedidos, das solicitações, então se você fizer bem quatro serviços você já está melhorando 80% dos seus atendimentos e o chatbot já cumpriu a função dele. Eu não quero um chatbot que resolva todos os problemas da empresa, a gente quer que resolva muito bem algum problema dessa empresa, e nesse sentido a gente tem sim algumas aplicações que o chatbot faz um trabalho sensacional, uma retenção, 90% das pessoas que usam o bot não vão para outros canais e 100% das pessoas estão satisfeitas com o serviço. Eu fui lá, tirei minha segunda via e resolvi meu problema, não precisei falar com ninguém, falei na hora que eu quis, eu estou em casa, ou estou no meu intervalo ou estou no meu transporte público, eu resolvi o meu problema. Então a gente tem vários casos, eu acho que a gente está… dá para citar várias situações que a gente está até mais avançado que outros lugares. Então esse complexo que a gente tem de as vezes pensar que a tecnologia vem de fora para dentro, com a metodologia ágil, com essas ferramentas que a gente trabalha hoje em dia o jogo está aberto. Outro fato interessante, a Take hoje, na plataforma da Take de chatbot chamada BLiP nós temos hoje 50 mil chatbots feitos por 40 mil usuários e nesses 50 mil chatbots a gente tem 113 países, tem 113 países que utilizam a plataforma da Take de criação, gestão e evolução do chatbot sem a gente ter feito nenhuma divulgação, só no boca a boca. Ou seja, já tem gente de fora utilizando a tecnologia aqui do Brasil para fazer a criação de chatbots. Então eu acredito, Vinicius, que a gente está sim… o lema da Take é (inint) [00:30:16], a gente está de fato (inint) [00:30:19], a gente está fazendo poeira, a gente não está comendo poeira em relação ao chatbot. Tem muita oportunidade aí no mercado e eu acho que as empresas brasileiras estão muito bem posicionadas para liderar isso aí, não ficar atrás somente copiando.Chagas: Essa questão de o bot não fazer tudo ela é muito importante, a gente costuma aqui na DTI, quando a gente vai construir um chatbot um dos primeiros trabalhados, exercícios é entender o escopo. Então é muito importante o bot ele ter um escopo bem definido, não é? Normalmente as pessoas fazem associação aí, até pegando a frase que você falou “Vai ser um Jarves”, com a Siri e com os outros bots, mas esses bots eles são bots assistentes na classificação de bots, então eles têm uma função específica de consultar calendário, alarme, etc. e tal. Um bot especialista ele vai ser muito mais eficiente no que ele faz do que eu ter um bot generalista. Então ter o entendimento de quais são os meus problemas mais chamados e vou focar o meu bot nele, ele vai conseguir trabalhar muito melhor, porque existe uma certa romantização em relação a inteligência artificial, até as vezes aparece uns artigos na internet “Daqui 30 anos não vamos ter mais desenvolvedores, vai ser tudo programado por robôs”. Então eu acho que é muito distante ainda da realidade querer isso e muito distante, por exemplo, querer um bot que vai resolver todos os problemas e entender tudo com perfeição. Então é necessário a gente ter um enfoque em uma área só. E resgatando a pergunta que o Vinicius fez em relação a bots mal feitos, digamos assim, o que é que eles podem causar no ecossistema. Eu concordo com o Juliano que no Brasil a gente está muito avançado, eu compararia a gente só com os Estados Unidos, eu acho que na Europa, pelo menos o que eu conheço das plataformas lá realmente são até inferiores em alguns casos. Mas eu acredito também que bots mal feitos podem queimar muito a empresa em que sentido? De só transparecer uma experiência que não era uma experiência de conversação para um canal de conversação, então, por exemplo, “Diga um para acessar opção tal”, sabe, e coisas do tipo assim, pode sim causar uma primeira impressão negativa, assim como por exemplo bots de telefone, a gente tem já um efeito de bouncing. O que é que bouncing? A pessoa escuta que é um bot e já desliga. Então a gente tem estatísticas de bouncing alta para botfones. Então é importante entender também que a gente precisa ter uma experiência suficientemente boa para não causar um efeito negativo no primeiro contato com o cliente.Juliano Braz: Exato. Não é uma URA através de texto, é uma experiência, é uma interação através de texto, é uma coisa bem diferente mesmo. Concordo com você, Chagas.Marcelo Szuster: Eu ia entrar nesse assunto. É curioso o que o Chagas falou aí, não é, cara? Tem muita empresa que ela quer de cara pelo menos parecer digital e ela ainda não é digital, ela fala: “Deixa eu parecer que eu sou digital ali”, eu crio um canalzinho ali, o cara faz alguma coisa. Só que hoje a barra é muita alta, o usuário, principalmente essa geração nova vai perceber facilmente que aquela experiência não é genuína. Então um outro hábito que eu queria botar para a gente começar a caminhar para o final é essa questão da experiência, sabe? Como que as empresas se diferenciam dentro do WhatsApp por exemplo, não é? Já que a experiência… se fala muito em CX, a experiência tem que ser bem particular para cada tipo de marca, ela tem que botar o tom dela, a voz dela lá dentro, não é? Como é que essa diferenciação ocorre nesse meio de conversa aí?Juliano Braz: No nosso caso, Szuster, a gente no nosso squad, na nossa célula digital a gente tem várias fases, a primeira fase é entender como é que funciona a empresa, como que é a comunicação dela com os seus usuários, com os seus funcionários, enfim, depende de qual que é o público. A primeira fase o trabalho do UX é fundamental. Então a gente tem um trabalho, um workshop inicial quando a gente faz o onbord de um novo cliente para a gente entender como que vai ser esse bot, esse bot vai ser homem, vai ser mulher, esse bot vai ser mais sério ou vai ser menos sério, vai ser um bot que fala gíria, não fala gíria, é um bot que usa emoji, não usa emoji. Enfim, a gente cria uma persona de fato para esse bot, esse é um trabalho com uma certa profundidade. Igual o Chagas falou, a gente não pode correr o risco de queimar a imagem da empresa, a gente tem que fazer uma representação da empresa em um aplicativo de mensagem. Então hoje Magazine Luiza tem o avatar dela super famoso, a Vivo tem a Vivi, enfim, tem vários, a própria Siri que foi mencionada, viram entidades, representam uma marca dentro de um aplicativo. Então uma parte fundamental do trabalho inicial do onbord de um novo contato inteligente é como é que vai ser essa persona, como que essa marca vai se apresentar na frente do público dela. Isso é um trabalho que tem muito estudo, Szuster, você sabe muito bem disso, você falou de CX, e graças a Deus (inint) [00:35:23] está virando uma coisa comum aqui no Brasil, a gente está trazendo isso para a nossa cultura, o que é muito importante. Então sempre com vista no usuário. O que é que o nosso usuário quer enxergar quando a gente tiver a nossa marca presente no WhatsApp? Começa daí, a gente faz todo um trabalho com bastante profundidade para definir essa persona aí para cada mar.Chagas: A persona é a materialização digital da empresa, não é? Então ela é muito mais que simplesmente definir, sei lá, um modelo 3D e um nome, ela envolve tom de voz, como ela vai responder, até tempo que ela vai responder ou não vai, que tipo de coisas que ela vai solucionar, que tipo de coisas ela não vai solucionar e aí a persona normalmente ela mantém uniformidade em todos os canais, não é? Então, por exemplo, se a empresa ela tem as vezes o Twitter dela, costuma-se até criar um Twitter com essa persona dependendo do segmento e ela vai atender em todos esses canais da mesma forma, de uma forma consistente, porque afinal de contas é essa persona, essa materialização da empresa. Por isso que é um estudo mesmo para ser criado assim, envolve, e todos que a gente utiliza de design sprint, etc. e tal, a gente faz os paralelos para a construção dessa persona, para o entendimento de como que isso vai casar com a cultura e como que que essa empresa se porta diante do mercado.Vinicius: E a gente já teria, na visão de vocês, uma próxima onda em curso e essa próxima onda talvez seria a utilização por voz? Como é que vocês enxergam isso aí?Juliano Braz: Eu vejo que vai haver uma evolução natural para voz, as pessoas as vezes tem um pouco mais de facilidade de dar um comando de voz através de texto, mas eu acho que o texto ainda vai ser muito utilizado. Na realidade, Vinicius, para a gente a voz, você usou uma API de speech-to-text, a pessoa entendendo o que a pessoa fala e você transformando isso em texto, você consegue trabalhar da mesma forma que a gente está falando aqui. O problema, um dos problemas de voz é o seguinte, se você vê um áudio do WhatsApp, imagina uma pessoa falando com a empresa, “Oi. Tudo bem? Meu nome é Juliano. Eu estou querendo a minha segunda via de conta, mas sabe por quê? Porque ontem eu perdi, eu estava indo para a casa do meu pai e perdi a minha boleta e então eu queria ver se dá para tirar essa boleta aqui através desse assistente virtual, porque eu preciso pagar essa conta amanhã”. Imagina a gente ter que interpretar uma voz como essa, transformar isso em texto para o robô entender. E quando você fala de texto, em forma de texto você fala assim: “Preciso da segunda via de boleto”. Então a eficiência e eficácia ainda é muito maior de texto do que em voz.Marcelo Szuster: Na voz é mais prolixo, não é?Juliano Braz: Mas a gente vai chegar lá, a gente vai chegar lá. Mas a gente enrola muito para falar através do WhatsApp. Vocês já devem ter recebido áudio aí, é complicado as vezes você trabalhar com voz, mas naturalmente…Chagas: E tem o outro lado também, não é?Juliano Braz: Pode falar. Desculpa.Chagas: Tem o lado do bot também. O bot como texto ele se aproxima muito mais de um humano, acho que seria mais fácil ele passar do Teste de Turing. O que é que o Teste de Turing para quem não sabe? Em resumo seria eu conversei com uma máquina e não identifiquei que era uma máquina. Então eu acho que é muito mais fácil o texto se comportar como um humano do que via áudio, por mais que as tecnologias estejam evoluindo em uma velocidade absurda, eu acho que a gente ainda está distante de conseguir enganar um ser humano completamente, apesar de que esse não é o objetivo, é ter uma experiência de conversa transparente, mas via áudio.Vinícius: Chagas, em uma reunião intertribos que vocês fizeram aqui vocês falaram que o pessoal costuma as vezes até ficar chorando as mágoas com o bot.Chagas: Sim, demais. Tem muito disso, as pessoas começam a falar da família, conversar sobre outros assuntos. Um caso muito interessante que a gente tem, teve lá na MRV com o bot do comercial foi quando um outro bot ligou para o bot, esse bot é um bot de áudio e aí eles bateram um papo lá. Era um bot de cobrança que estava cobrando do bot e eles tiveram uma conversa sem pé nem cabeça. Mas assim, voltando as pessoas realmente… Pode dizer.Juliano Braz: Não, só para lembrar. Eu gostei do exemplo do Vinicius. A gente tem caso de uso com uma clínica de oncologia, então o bot, a função principal do bot é depois de um tratamento a pessoa falar: “Você está se sentindo bem? Está com algum sintoma? Enfim, faça isso, isso e isso”. Mas uma vez, não estamos substituindo o médico, a gente está simplesmente entendendo se é necessário a presença de um médico. Mas a gente vê que o bot acaba ficando um amigo da pessoa, tem pessoas que agradecem o bot, “Meu Deus, que bom. Você finalmente conseguiu resolver um problema sério que a gente tinha”. E só um caso de uso que está super recente, a gente está na semana aí do fechamento de várias cidades por causa do Coronavírus. Vários dos nossos clientes que tinham caso de uso para o público externo estão criando novos bots para ser um canal de comunicação as vezes com o público interno dele ou também com o público externo nessa situação de Coronavírus. Então o bot, o canal, o bot, o contato inteligente está tendo uma função muito mais importante do que a função original que ele foi criado. Então hoje tem vários clientes nossos que estão no pedindo ajuda falando assim: “Pessoal, eu preciso mudar um pouquinho o eu bot. Agora eu preciso fazer uma comunicação interna, dar direcionamento para a questão do Coronavírus”. Então o bot, o canal é super importante para engajamento, atendimento, venda, mas também para questões humanitárias. Então a ideia é resolver o problema, independente de qual que seja o desafio, utilizar metodologia ágil para entender bem o problema e resolver esse problema. Basicamente é essa ideia, o bot apenas é um canal (inint) [00:41:09].Chagas: E uma coisa que eu gosto de falar também é entender que tem problemas que não são para bot. Vou dar um exemplo até em relação ao Coronavírus. Estava conversando com a minha tia ontem e ela é psicóloga, e ela estava, a medida do possível, tentando fazer alguns atendimentos sem robô, ela fazer o atendimento via Skype, enfim, remotamente. Só que não tem a mesma efetividade, sabe? Ela mesmo estava contando, assim, que não é a mesma coisa. Isso eu estou falando de um humano conversando com o outro humano só que utilizando a plataforma remota. Então assim, de fato tem problemas que a gente entende que não são para os bots resolverem e é preciso ter esse entendimento também para a gente não jogar nas costas de um bot algo que ele não vai conseguir fazer com excelência.Juliano Braz: Excelente ponto, Chagas. A gente fala lá na Take o seguinte: o chatbot é um bom martelo, mas nem tudo é um prego. Então o chatbot serve para muita coisa, mas não para todas. Boa ilustração aí, boa (inint) [00:42:07].Chagas: Vou usar essa metáfora porque eu gastei dois parágrafos para dizer exatamente isso aí.Marcelo Szuster: Pessoal, beleza. Nós vamos… a conversa está excelente. Acho que ficou muito claro que a iniciativa é estratégica, que ela é um elemento fundamental da transformação digital, que ela exige um viés de evolução contínua e encarar como uma frente que vai gerando valor e posicionado melhor a empresa. Queria agradecer aí ao Juliano e, com certeza, teremos outros papos aí no futuro.Juliano Braz: Muito obrigado, Szuster. É um prazer. Conte sempre com a gente. Eu fico muito feliz. A Take e a DTI ficam no mesmo quarteirão aqui em Belo Horizonte, na Savassi para quem conhece. Eu fico feliz demais de andar na Savassi em uma tarde normal assim e ver várias pessoas com os crachás da DTI e da Take. Acho que você faz um trabalho muito bacana para a comunidade, para o ecossistema, DTI, eu sou fã da DTI, sou muito fã dos Agilistas. Continua fazendo esse trabalho de vocês que é fundamental e ajuda demais toda a nossa indústria, e nossa cidade e nosso país. Enfim, grande abraço a todos os ouvintes aí, também Vinícius, Chagas, Szuster. É um prazer. Pode contar comigo sempre.Vinícius: Obrigado aí pela participação.Marcelo Szuster: Falou então. Um abração, Chagas.Chagas: Abração, gente. Até a próxima.Marcelo Szuster: Até mais. Valeu.
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os agilistas

#67 Chatbot: A Presença Digital das Grandes Empresas

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