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M1: Bom dia, boa tarde, boa noite. Este é mais um episódio de Enzimas, breves reflexões que te ajudam a catalisar o agilismo em sua organização.Silvio: Eu sou Silvio Eduardo de Andrade, trabalho na Liberty Seguros como head de estratégia e inovação. O momento atual tem colocado em discussão muito, principalmente, sobre as ferramentas que nós estamos entregando para os nossos parceiros e clientes com essa digitalização e a necessidade de fazermos cada vez mais as nossas atividades dentro das nossas casas. Uma das grandes tendências e que as empresas mais antenadas de seguros estão fazendo é melhorar, principalmente, as ferramentas para os seus parceiros, os corretores, aqueles que cuidam e fazem todo o relacionamento com nosso cliente. Melhorar as ferramentas para que ele possa ter uma presença digital mais eficiente tem sido uma tendência importante para ajudar o corretor nessa fase e manter daqui para frente um canal digital importante. Uma outra tendência importante que está sendo realizada é um aumento do chamado self service, ou autosserviço, para os clientes. Se antes ele dependeria de uma ligação ou da própria ajuda do corretor para alguns pedidos mais simples, agora isso fica disponível através dos aplicativos ou das páginas da web, dos espaços destinados aos clientes onde eles se logam e pedem serviços, como abertura de um sinistro e chamado técnico se ele tiver direito a algum serviço de manutenção residencial. Você começa a disponibilizar esse serviço para que o cliente faça esse autosserviço e deixe o corretor mais livre para questões mais complexas nesse relacionamento, já que o seguro demanda muito cuidado na sua contratação. Uma parte importante dessa discussão da digitalização e uma das coisas que eu acredito que é a chave de sucesso para isso dar certo é a gente fazer toda essa análise de jornada, tanto dos parceiros quanto dos clientes. Se na jornada das pessoas o uso daquele serviço, o uso daquela ferramenta digital faz sentido e realmente traz algum ganho em termos de tempo e praticidade, então você está no caminho certo para fazer uma digitalização desse serviço. Se a digitalização desse serviço puramente resolve os interesses da própria empresa como, por exemplo, redução de custo, redução de ligações, talvez esse não seja o caminho mais eficiente, ainda mais em um momento como esse em que os clientes e os nossos parceiros precisam de mais atenção e menos aporrinhação. Então fica uma dica importante para as pessoas que estão buscando dentro do ramo de seguros ou mercado financeiro aumentar os seus serviços dentro dos espaços de clientes: a necessidade de sempre olhar para a jornada do seu cliente e entender se faz sentido ou não faz sentido uma digitalização. Se faz sentido ou não faz sentido uma transformação do processo. Isso feito, essa lição de casa realizada, seja feliz, coloque para o seu cliente, teste bastante antes e coloque para o mercado que com certeza isso será muito bem recebido. Então essa é a minha dedicação de temas que a gente pode estar pensando e fomentando para o setor de seguros acelerado pelo momento que nós temos da quarentena e dessa necessidade de mais serviços remotos. Obrigado.
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os agilistas

ENZIMAS #56 Pense sempre no cliente – Silvio Eduardo