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Diurno

Automação de negócios e de processos: onde está o valor?

Em um cenário cada vez mais volátil, incerto, complexo e ambíguo (VUCA), diversas empresas buscam otimizar e automatizar seus fluxos de trabalho, tirando tarefas manuais e repetitivas das mãos de sua equipe e dedicando-as em tarefas especialistas que exijam fielmente de suas habilidades.
Automatizar processos, no entanto, não é mais o grande diferencial para mantê-las à frente. É preciso ir além: criar uma forte aliança entre os líderes de Negócios e de Tecnologia da Informação, fomentados pela transformação digital, de forma a criar novas oportunidades através da automação de negócios.

Afinal, o que são processos?

Pela própria definição formal, processos representam uma maneira de se fazer algo. Em outras palavras, é a sequência de atividades e ações para se obter determinado resultado.
No mundo dos negócios, lidamos com processos a todo momento e em todos os níveis das empresas, por mais que não estejam perceptíveis aos consumidores finais, ao menos em primeiro momento.
São processos que permitem, por exemplo, um fast-food  lhe servir tão rápido e ainda manter seu padrão de qualidade em todas suas unidades espalhadas pelo mundo. Assim fica fácil perceber o valor dos processos, não é?

Como gerenciar processos?

Dada a importância dos processos para o sucesso dos negócios, é preciso gerenciá-los de forma efetiva. Esta área, também conhecida pelo acrônimo BPM (Business Process Management), tem como atividades primárias o mapeamento e otimização dos processos.

Considera-se válida toda e qualquer forma de mapear processos e seus fluxos. Há quem inclusive os faça através de desenhos, como storytelling ou roadmaps, no entanto, a notação BPMN (Business Process Management Notation) é a forma mais conhecida e utilizada no mundo dos softwares, disponibilizando uma série de elementos e ícones padronizados, criando uma linguagem universal, fácil de ser entendida.

Vamos à prática…

Imagine que você esteja em um restaurante e queira fazer seu pedido. As tarefas deste processo se mostram bastante simples, todavia, não seguindo um fluxo adequado, possivelmente trarão grandes transtornos.

automação de negócios

Através da notação (BPMN) podemos representar o fluxo de um pedido no restaurante — da solicitação do cardápio à entrega do pedido — da seguinte forma:

automação de negócios
Processo 1. Realizar pedido: da solicitação do cardápio ao recebimento do pedido.

 

Percorrendo o caminho feliz…

O processo inicia-se no cliente, à partir da necessidade de realizar seu pedido. Para tal ele deve solicitar o cardápio ao atendente que o entregará. Não havendo dúvidas, o cliente realiza seu pedido que então é formalizado pelo atendente e repassado à cozinha. O cozinheiro por sua vez, informado do pedido, verificará os ingredientes e, havendo disponibilidade, irá cozinhar e entregar o prato. Por fim, o atendente entrega o pedido ao cliente, conforme solicitado.

Como otimizar processos?

Uma vez mapeados, identificar tarefas redundantes, gargalos na produção e até recursos subutilizados se torna uma tarefa menos complexa e possibilita resultados significativos para as organizações, principalmente quanto à redução de tempo e custos na produção.
Aproveitando do processo 1 (imagem anterior) como exemplo, podemos aplicar simples ajustes que otimizarão o processo:

  1. Solicitar e entregar cardápio:

    2 atividades e 2 atores. Necessário? Nem sempre! Alguns estabelecimentos disponibilizam suas opções em painéis ou televisores (comum em fast -foods); outros já deixam um cardápio em cada mesa, acessíveis aos clientes assim que se acomodam; outros utilizam de dispositivos como tablets ou até mesmo restaurantes mais tradicionais, que consideram a entrega do cardápio uma atividade desejada pelo cliente, podem entregá-lo durante sua recepção à mesa, reduzindo ao menos uma atividade no processo: a de solicitar o cardápio.
  2. Verificar ingredientes:

    Assim que o cliente realiza seu pedido, o atendente o formaliza através de uma comanda e então repassa à cozinha. O cozinheiro por sua vez verifica o pedido e então separa os ingredientes. Não havendo ingredientes suficientes, o cozinheiro reporta ao atendente que então comunica o cliente. À primeira vista, um procedimento simples, correto? No entanto, imagine este mesmo pedido sendo realizado por diferentes clientes a diferentes garçons?
    Imagine também o caso de um cliente já orientado desta indisponibilidade, realizar outro pedido e tê-lo novamente ‘cancelado’ e pela mesma razão? Uma simples alteração na tarefa poderia otimizar esta experiência: alterar ‘informar indisponibilidade’ para ‘informar indisponibilidades’ (um simples “S”). Neste caso, cozinheiro e atendente já se entendem sobre todos os itens indisponíveis, evitando novos desconfortos.
    Neste ponto é normal se perguntar: não seria mais fácil otimizar para que no início do dia a tarefa de verificar ingredientes fosse realizada uma única vez? Sim! No entanto, isto não excluiria a necessidade de realizar novas verificações ao longo do expediente uma vez que os ingredientes podem acabar à medida que os pedidos são feitos.
  3. Entregar pedido:

    Aqui temos o clássico “2 atividades iguais executadas por atores diferentes”: o cozinheiro entrega o pedido ao atendente que por sua vez entrega ao cliente. Em alguns cenários é perfeitamente possível remover a tarefa redundante, otimizando o processo. Para o exemplo, caso o restaurante fosse um fast-food, o pedido poderia ir diretamente do cozinheiro para uma espécie de ‘esteira de entrega’, onde o próprio cliente realiza sua retirada.

Aplicando as 3 otimizações acima descritas, podemos representar o fluxo otimizado da seguinte forma:

Processo 2. Realizar pedido (otimizado): da realização ao recebimento do pedido.

Comparando o Processo 1 (original) ao Processo 2 (otimizado), temos a redução de 15 para 12 atividades, resultando numa otimização de 20% (em números absolutos). Imagine este benefício aplicado a um dia inteiro de trabalho? Escale estes ganhos à uma rede de restaurantes!

automação de negócios

Importante ressaltar que todo processo deve ser otimizado considerando as especificidades de seu cenário.

 

Como realizar a automação de processos?

Indo muito além da otimização, a Automação de Processos de Negócios (Business Process Automation — BPA) objetiva no aumento da eficiência dos processos e seus resultados, utilizando-se de tecnologias e mecanismos autorreguláveis com o mínimo de (ou até nenhuma) interferência humana. Uma estratégia extremamente eficiente para reduzir custos e aumentar a produtividade!

Utilizando-se ainda de nosso exemplo, imagine substituir o cardápio físico deste restaurante por um cardápio digital que exiba somente pratos disponíveis, atualizados em tempo real, de acordo com a indisponibilidade dos ingredientes. Isto é, quando o cozinheiro reporta a falta de determinado ingrediente, todos os itens que necessitam do mesmo, são automaticamente removidos do cardápio.

Aplicando a automação de processos

Perceba que relatar a indisponibilidade dos ingredientes, no exemplo acima, ainda é realizado de forma manual. Aplicando a automação em todas os aspectos e formas possíveis, imaginemos um sensor de peso em cada bandeja do refrigerador (com ingredientes pré-definidos), que interligados à um ‘sistema inteligente’, não só indisponibiliza os pratos no cardápio digital, como também reporta ao fornecedor a necessidade de compra. Incrível, não?

Tornando ainda mais ‘inteligente e automatizado’ este processo, seria possível definir a quantidade mínima necessária do ingrediente em cada item do cardápio e indicar sua indisponibilidade de acordo com este peso. Isto é, caso haja 300g de um determinado ingrediente, os pratos que levam mais que essa proporção tornariam-se indisponíveis, enquanto os que levam menos, continuariam disponíveis. Uma regra similar poderia ser empregada ao pedido do fornecedor, indicando a quantidade certa necessária de acordo com as datas e suas média de consumo, mantendo somente o quantitativo adequado em estoque.

Vamos além? Gerando valor através da Automação de Negócios

Imagine este mesmo restaurante permitindo que você realize seu pedido através de um dispositivo móvel, como o celular, antes mesmo de chegar e ainda diga o melhor momento a ser servido. Fechar a conta e realizar o pagamento sem precisar ‘levantar o braço’ e/ou muito menos aguardar a maquininha do cartão.

Ah, lembra dos ingredientes pedidos ao fornecedor de forma automática? Imagine este mesmo ‘sistema’ reconhecendo uma alta quantidade de determinado ingrediente e sua proximidade do vencimento, cria condições especiais (de pratos que utilizam do ingrediente) considerando a média histórica de pedidos naquela mesma época e automaticamente informa aos clientes interessados ou potenciais (sim, você poderia receber um alerta em seu celular sem que um funcionário tenha realizado qualquer movimentação). E o cardápio também seria atualizado de forma automática! 😉

A conclusão aponta para a automação de negócios

A Automação de Negócios vai muito além da gestão e otimização de processos, é mais que automatizar tarefas, é mais que tornar processos mais rápidos e eficazes. É possibilitar que a sua empresa aumente a capacidade de realizar negócios sem necessariamente aumentar o quadro de funcionários ou os investimentos na mesma proporção. É possibilitar que a tecnologia interaja com seus clientes expandindo as oportunidades e realizando seus negócios de forma automatizada.

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