A essa altura do campeonato, já não é novidade o estrondoso crescimento do e-commerce durante a pandemia: uma vez que a experiência presencial em lojas e supermercados se tornou inviável, o setor abraçou com sucesso o meio virtual. 

A essa altura do campeonato, já não é novidade o estrondoso crescimento do e-commerce durante a pandemia. Uma vez que a experiência presencial em lojas e supermercados se tornou inviável, o setor abraçou com sucesso o meio virtual. E tudo indica que o público também recebeu satisfatoriamente essa mudança: <a href="https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/think-fast-how-to-accelerate-e-commerce-growth">segundo uma pesquisa realizada nos Estados Unidos</a>, até 65% dos consumidores pretendem continuar priorizando compras online, mesmo após o fim da pandemia de COVID-19. 
Mas, o que mais pode ser dito sobre essa tendência que já não tenha sido abordado à exaustão antes? Já sabemos que oferecer uma opção de transação comercial à distância não é mais um diferencial: agora, é requisito básico pros negócios do setor. Então, como se diferenciar em um mercado cada vez mais competitivo? Como garantir que os clientes escolham o seu serviço de e-commerce, ao invés do concorrente? E mais: como manter essa fidelização a longo prazo? 
 
<div id="toc_container" class="toc_white no_bullets">Sum&aacute;rio<ul class="toc_list"><li><a href="#Foco-na-experiencia-do-cliente-hoje-e-sempre">1 Foco na experiência do cliente: hoje e sempre! </a><ul><li><a href="#Teste-teste-e-teste">1.1 Teste, teste e teste! </a><ul><li><a href="#E-se-o-teste-nao-gerar-os-resultados-esperados">1.1.1 E se o teste não gerar os resultados esperados?  </a></li></ul></li></ul></li><li><a href="#E-commerce-e-totalmente-sobre-reputacao">2 E-commerce é totalmente sobre reputação! </a><ul><li><a href="#Relacoes-absolutamente-baseadas-na-confianca">2.1 Relações absolutamente baseadas na confiança </a></li></ul></li><li><a href="#E-commerce-por-quem-vive-na-pratica-o-case-Martins-dti">3 E-commerce por quem vive na prática: o case Martins + dti </a></li></ul></div>
<h2>Foco na experiência do cliente: hoje e sempre! </h2>
Em um mercado repleto de opções, é o combo qualidade do produto + preço + experiência que vai, na grande maioria dos casos, definir a decisão final do cliente. No meio físico, essa experiência poderia ser traduzida por um atendimento personalizado ou condições especiais para o consumidor. Mas o espaço virtual já demanda outras estratégias: muitos comércios com origem no segmento físico tentam simplesmente reproduzir a metodologia tradicional de <a href="https://www.galateia.com.br/3-estrategias-para-aumentar-as-vendas-online/?utm_source=parceiros&amp;utm_medium=blog-dti&amp;utm_campaign=blog-parceiro">vendas no meio online</a>, o que, geralmente, não funciona.  
A <a href="http://www.cms.dtidigital.com.br/blog/a-experiencia-do-cliente-nao-e-um-tema-novo/?utm_source=blog-dti&amp;utm_medium=link-building&amp;utm_campaign=experiencia-do-cliente-nao-e-um-tema-novo">experiência do cliente não é um tema novo</a>, mas o digital tem suas próprias particularidades, oportunidades e desafios. Além disso, o público não espera que uma experiência virtual seja igual à presencial – e nem quer que seja! Proporcionar uma experiência digital consistente e confiável nos múltiplos dispositivos e canais, por meio de sites responsivos, diferentes métodos de pagamento e processos de trocas/devoluções facilitados, é um bom primeiro passo. Mas, como expandir para além disso?  
Esse foi o desafio enfrentado pela Nike, uma das maiores marcas do mercado global, na sua jornada pela digitalização das transações com o cliente. Quer saber como a empresa se adequou à mudança de cenário e entrou de cabeça no e-commerce? Então, confira o episódio #87 de Os Agilistas: “Os desafios da Nike para integrar o varejo físico e online”! Para escutar, basta clicar no banner abaixo! 
<a href="https://osagilistas.com/podcast/87-os-desafios-da-nike-para-integrar-o-varejo-fisico-e-online/?utm_source=blog-dti&amp;utm_medium=link-building&amp;utm_campaign=ep-87"><img fetchpriority="high" decoding="async" class="aligncenter wp-image-16032 size-large" src="http://www.cms.dtidigital.com.br/wp-content/uploads/2021/06/os-agilistas-87-1024x255.png" alt="E-commerce e experiência do cliente - Os Agilistas #187" width="1024" height="255" srcset="https://www.cms.dtidigital.com.br/wp-content/uploads/2021/06/os-agilistas-87-1024x255.png 1024w, https://www.cms.dtidigital.com.br/wp-content/uploads/2021/06/os-agilistas-87-300x75.png 300w, https://www.cms.dtidigital.com.br/wp-content/uploads/2021/06/os-agilistas-87-768x191.png 768w, https://www.cms.dtidigital.com.br/wp-content/uploads/2021/06/os-agilistas-87.png 1205w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></a>
<h3>Teste, teste e teste! </h3>
Mas, então, como você vai saber o que funciona para o seu modelo de e-commerce se não testar? Como já foi dito, iniciativas e propostas diferentes são algumas das chaves para conquistar vantagem competitiva no setor, e, para isso, sua empresa vai precisar fazer alguns experimentos. 
O meio digital demanda inovações e atualizações com uma constância muito maior do que o físico: esse é um espaço que trabalha na velocidade da informação, cada vez mais dinâmica, e com o e-commerce não é diferente. Portanto, pense nesse desafio como uma oportunidade, e não tenha medo de ousar! Escute o que seus clientes têm a dizer e, com base nesses feedbacks, incentive o seu time a sugerir e colocar em prática novas ideias. 
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<li data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="4" aria-setsize="-1" data-aria-posinset="1" data-aria-level="1">
<h4>E se o teste não gerar os resultados esperados?  </h4>
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Aprendizado nunca é demais! Esses experimentos são muito importantes para a evolução constante do negócio, e o teste que não funcionou hoje (o que pode acontecer por uma série de fatores) pode ser o grande triunfo de amanhã. Uma organização que promove uma cultura de aprendizado contínuo está <a href="http://www.cms.dtidigital.com.br/blog/ser-agil-nos-negocios-e-sobre-responder-a-mudanca-nao-e-ter-velocidade/?utm_source=blog-dti&amp;utm_medium=link-building&amp;utm_campaign=ser-agil-nos-negocios-e-sobre-responder-a-mudanca-nao-e-ter-velocidade">preparada para reagir com agilidade às mudanças de contexto</a>, o que é essencial para sobreviver no volátil mercado atual. 
 
<h2>E-commerce é totalmente sobre reputação! </h2>
Ainda falando em Nike, o que faz os produtos da marca se sobressaírem em relação aos dos concorrentes? Inegável qualidade e poderosas campanhas publicitárias ajudam a explicar essa vantagem competitiva, mas existe uma justificativa ainda mais exata: quem usa Nike, aprova! Ao longo de suas décadas de história, a marca construiu uma sólida e positiva reputação entre o público consumidor, o que faz dela uma opção mais “segura” na hora da compra. 
<h3>Relações absolutamente baseadas na confiança </h3>
Como não existe um contato face a face, as transações realizadas por meio de um marketplace são relações absolutamente baseadas na confiança. A internet está repleta de fóruns e sites que contam com avaliações de serviços e marcas. Prospectivos clientes acessam esses sites diariamente e que podem comentar como agentes promotores ou detratores do seu negócio. <a href="https://marketingland.com/survey-customers-more-frustrated-by-how-long-it-takes-to-resolve-a-customer-service-issue-than-the-resolution-38756">Uma pesquisa recente</a> concluiu que avaliações online influenciam a decisão de compra de 88% dos consumidores!   
<h2>E-commerce por quem vive na prática: o case Martins + dti </h2>
O crescimento global do e-commerce não é mais apenas uma tendência – já é uma realidade! E tudo indica que ele veio para ficar! Mas sabemos que falar dessa transformação é muito diferente do que vivê-la diariamente, na prática.  
Pensando nisso, separamos para você o episódio #132 de Os Agilistas. Ele conta com a participação do Nilton Mayrink, CIO e Head de B2B/B2C do Grupo Martins, empresa líder no segmento atacadista brasileiro. Em “Cuidado com os gorilas!”, Nilton comenta da sua experiência nessa transição presencial-online dentro de uma organização tão consolidada e tradicional no ramo, e a sua perspectiva sobre as mudanças que o setor vem passando. Ficou curioso? Então, clique no banner abaixo! 
<a href="https://osagilistas.com/podcast/132-cuidado-com-os-gorilas/?utm_source=blog-dti&amp;utm_medium=link-building&amp;utm_campaign=ep-132"><img decoding="async" class="aligncenter wp-image-16034 size-large" src="http://www.cms.dtidigital.com.br/wp-content/uploads/2021/06/os-agilistas-132-1024x255.png" alt="Case Martins + dti - Os Agilistas #132" width="1024" height="255" srcset="https://www.cms.dtidigital.com.br/wp-content/uploads/2021/06/os-agilistas-132-1024x255.png 1024w, https://www.cms.dtidigital.com.br/wp-content/uploads/2021/06/os-agilistas-132-300x75.png 300w, https://www.cms.dtidigital.com.br/wp-content/uploads/2021/06/os-agilistas-132-768x191.png 768w, https://www.cms.dtidigital.com.br/wp-content/uploads/2021/06/os-agilistas-132.png 1205w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></a>

O novo e-commerce: experiência do cliente e gestão de reputação

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