Como criar um bom posicionamento de marca diante da crise? Como manter uma comunicação efetiva com meus clientes? Como adaptar as mídias e o conteúdo que minha empresa produz para fazer sentido em um momento como esse? Como quero ser percebido pelos clientes e pelo mercado? Nesse artigo vamos discutir alguns comportamentos que a sua empresa deve ter na comunicação para manter a credibilidade e a relevância no mercado durante e depois da crise.
Nesse período de crise, é quase um senso comum que a comunicação das empresas, seja nas campanhas, nas redes sociais, nos anúncios, deve ser focada na empatia. Verdade, amor, positividade, confiança, humanidade, ajuda, afinidade, conforto, prudência, reflexão, humanidade são algumas das palavras de ordem da vez. O posicionamento das empresas deve estar focado em como ajudar e apoiar a comunidade ao invés de tentar, a todo custo, vender o produto ou serviço.
Assim como na maioria das esferas, hoje em dia o ambiente digital é o principal canal para se posicionar, difundir sua mensagem e se relacionar com seus públicos. E, dentre tantas trilhas a serem feitas nas plataformas digitais, como escolher a mais adequada para posicionar a sua empresa?
Empresas sem presença digital:
Para esse tipo de empresa, uma boa ideia é focar em canais de comunicação com o cliente que são rápidos e não exigem grande investimento:
- Google Meu Negócio: “se você não está no Google, você não existe”, você já deve ter ouvido essa frase. Nessa ferramenta, a empresa consegue colocar o horário de funcionamento, canais de atendimento, tipo de serviço prestado, média de valor, endereço (se houver). Ter um cadastro no Google Meu Negócio, além de trazer credibilidade e visibilidade local para a marca, facilita que novos clientes te achem.
- Whatsapp: por mais que a gente tenha essa impressão, a internet ainda não está tão massificada no Brasil. Em alguns lugares, a conexão não chega com a mesma velocidade e pacotes de dados apenas para o Whatasapp são bem populares. Além disso, o Whatsapp é um canal humano, direto e de fácil usabilidade. Por isso, é uma boa ideia ter um número empresarial para se comunicar e até fazer vendas com seu cliente. Você consegue mandar foto, vídeo, áudio.
- Redes Sociais: nelas, você consegue desenvolver um posicionamento de marca mais concreto. Instagram é a rede mais importantes para alguns segmentos. Por ele, é possível se comunicar por mensagens diretas e por comentários. Vale ter um feed organizado e bonito, com fotos e vídeos que mostrem o seu produto e o estilo de vida do seu cliente.
- Market Place: para varejistas um pouco maiores, uma boa alternativa é buscar algum market place de referência no setor da sua empresa. Com eles, seu produto terá maior visibilidade e você vai alcançar novos públicos. O baixo investimento nesse caso é porque normalmente a taxa que você vai ter que investir está atrelada a sua venda (a plataforma vai te cobrar uma porcentagem por venda, por exemplo).
Empresas com operação digital consolidada:
Já para empresas com esse perfil, seguir essas dicas pode ser uma boa ideia para se manter sempre relevante no mundo digital:
- base própria de dados: o aumento do consumo digital é um momento importante para as empresas que já possuem atuação no digital criarem uma base próprias dos dados dos clientes para conseguirem se relacionar de forma mais efetiva com eles durante e depois da crise.
- nova jornada do consumo: o modelo de consumo mudou, e os consumidores também. É importante que as empresas saibam ler os dados da dica anterior e analisar como os seus consumidores estão se comportando a cada momento, suas preferências, hábitos, interesses.
- canais: é preciso adaptar a mensagem para cada canal. Tendo como base os canais de preferência e os perfis dos seus consumidores, você agora precisa entender como se comunicar em cada canal. Adapte o tom de voz, o conteúdo, a forma de cada material em cada plataforma.
- estratégias contextuais: utilizar palavras chaves que possam beneficiar seu produto ou serviço e vincular a sua mensagem a outros textos e artigos que estejam falando sobre isso é uma excelente estratégia para conseguir distribuir o seu conteúdo. Para empresas que têm a possibilidade de ter presença em diferentes plataformas, uma boa ideia é tentar associar as mensagens para fazer o seu interlocutor navegar nos seus diferentes canais. Mas, lembre-se de se posicionar de forma semelhante em todos eles.
- novos canais: por mais que existam canais bem difundidos, novos canais vem surgindo e ferramentas vem se desenvolvendo a todo momento. As transmissões ao vivo e o TikTok são exemplos disso. É preciso diferenciar o que é tendência momentânea e o que veio pra ficar e analisar onde é adequado a sua empresa ter presença.
Como melhorar meu posicionamento de marca?
Independente da abrangência digital da sua empresa, do canal e da estratégia escolhidos, para manter uma comunicação efetiva e ética com seus clientes, alguns direcionamentos gerais para ter um bom posicionamento de marca na sua empresa podem ser importantes:
- mantenha a autenticidade: além de pegar muito mal, imitar a ideia do concorrente só vai te afastar de ter uma identidade própria
- comunique atendimento e processos seguros: para quem está com loja aberta, entregando produtos ou com retirada local, mostre para os seus clientes que seu estabelecimento segue as normas de higiene, que os produtos são desinfectados, que os colaboradores lavam as mãos, que os entregadores usam máscara. Deixe o seu colaborador seguro para comprar seu produto.
- entregue a expectativa: faz parte da experiência da compra criar expectativa no clientes. Cumpra-a! Entregue produtos que sejam coerentes com a expectativa que você lutou tanto para criar na cabeça do seu cliente. Faça ele ter excelentes experiências para ele continuar comprando depois da crise.
- capacite a equipe para o atendimento: é preciso estar perto do seu cliente, seja por ligação, whatsapp, email, carta. Ensine sua equipe de atendimento a atender bem independente do canal.
- analise os feedbacks recebidos: essa é a parte mais importante. A única pessoa que pode avaliar o seu serviço é o seu cliente e você só vai conseguir melhorar se você analisar cada comentário, sugestão e reclamação dele.
Várias empresas estão patrocinando as transmissões ao vivo, outras estão apostando em ações solidárias, outras alteraram a logotipo ou estão fazendo campanhas associando seu produto ao momento em que estamos vivendo. Algumas empresas estão usando da sua matéria prima para produzir álcool em gel, máscaras, respiradores. Outras ainda, estão cedendo o tempo de publicidade na TV para rodar campanha de motivo social como “fique em casa”, “não estoque comida”. As ações, as plataformas e os conteúdos são vários. Você “só” precisa escolher o mais adequado para posicionar a sua empresa.
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